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知乎专栏

8.5. 投诉处理

在职场有一种现象或者有一种人,他们喜欢用投诉的方式处理问题。

有些投诉是良性的,确实解决了问题,推动事情进展。

我看到更多的投诉是恶性的,例如员工表现自己,将本应内部处理的小事情投诉后被放大,产生不良影响。甚至跨级别投诉,利用自己跟高层的关系打小报告。

如果不加以控制,会形成弹劾之风,就如同古装电视剧一样,官员相互参对方,形成朋党,给对方挖坑…… 目的只是为了引起皇帝注意。

作为管理层,遇到投诉,如果处理不好,被投诉部门就会反击。

投诉也是沟通的一种方式,分为良性投诉和恶性投诉。我们鼓励良性投诉,面对中层管理欺上瞒下,信息通道被阻塞,事情无法推动,此时来自基层的投诉信息非常有价值。一定遏制恶性投诉,恶性投诉只是挑事,提升问题不解决问题。